お客様に感動を！感動で業界No1をとる！～au販売店舗の取組み2018～

家電量販店などでau携帯の販売の役割を担っているKDDIエボルバでは、来店されるお客様にご満足いただけるサービスの提供に向け、さまざまな取組みをしています。このたび、全国の営業所の予選会を勝ち抜き、特に顧客体験価値（CX）を高める取組みをしたチームによる活動発表を行いました。

NPSが4ヵ月で11.7%上昇！ファンが生まれた東北営業所

来店されるお客様のニーズは千差万別。携帯電話の契約は、料金から端末の操作方法、注意点など説明することが多いため、サービスの基本は同じでも、お客様ごとに抱く不安、不満、疑問はそれぞれ異なります。これまでも店頭でのお客様待ち時間最小化に向けた改善など、工夫を重ねた接客をしてきた東北営業所が、さらなるCX向上とロイヤルカスタマー創造、販売力強化に取組み、NPS※1向上とファン獲得を実現した事例を紹介いたします。

●実施内容

（1）基本の挨拶「接客カード」の活用

• お客様にしっかりと向き合って対応している姿勢をお伝えし、安心感を持っていただくために、ご挨拶に用いる「接客カード」を名刺入れからお渡しする演出に変更
• 「接客カード」裏面に、アフターケアの窓口番号をQRコードでご案内し、お帰りになる前に、その場で、ご契約いただいたスマートフォンで読込・窓口登録いただくお願いを実施することで、帰宅後の連絡もスムーズに

（2）便利な使い方アドバイスのツールを見やすく

• お客様にわかりやすい説明・アドバイスができるように、ツール化していた端末機種ごとの「便利な使い方」を改修
• 特に、ご高齢のお客様がご帰宅後に、すぐに携帯電話、スマートフォンを操作しやすいように、ご自身に合った文字サイズや、明るさ、拡大鏡機能の設定をその場で一緒に行うご案内が好評

（3）「ご不明点メモ」の導入

• これまで導入していた、スタッフと一緒に疑問点が残っていないかを確認する「振り返りチェックシート」に加え、お客様の知りたいことや、スタッフの説明を書く「ご不明点メモ」を導入
• メモから、お客様が解決したいと考えている真因や、理解度を推察し、本当に必要な説明、お客様に合った言葉、話すタイミングとスピードを考えた接客を実現

●成果

• NPS4か月で最大11.7%※2向上
• 営業実績の向上（＋35%）
• お客様アンケートに、「〇〇さんがとても丁寧で大変お世話になった」「“いつでも来てください”と〇〇さんに言ってもらい安心して機種変更ができた」「〇〇さん、お客様目線に立った良いプランを進めていただきありがとうございます」「家族で〇〇さんにお世話になっています！」といった、スタッフを指名した「ありがとう」の言葉が届き、auファンを増やすことに貢献

お客様に感動を届けるということ、「ありがとう」が返ってくる存在に

●東北営業所　スタッフの声

「東北営業所では、数値上の成果が現れる前にお客様アンケートの回答率があがり、「ありがとう」という感謝の言葉が多く届けられるようになりました。「お客様に感動を与える」という言葉、行動、成果に正解はありませんが、少しでも感動につながっていると感じています。これからも、お客様にとっての一番を考え、新しい創意工夫を取り入れ続けていきます。」

「全ては“ジブンゴト化”。会社という枠を超え、auの販売スタッフとしてベクトルを合わせ、具体的な目標と絶対に達成するという熱意をもって、成功するまでやり抜くことで、お客様の満足につながったことは営業所にとって、大きな成果となりました。今回の取組みが、お客様に満足していただけたことが最大の喜びです。」

KDDIエボルバは、今後も、人財を磨き、販売の品質、技術、をブラッシュアップし、お客様にご満足いただけるサービスを提供してまいります。