みやぎコールセンター協議会主催「第18回オペレーターコンテスト」 アウトバウンド部門で最優秀賞・宮城県知事賞を2年連続受賞

アルティウスリンクの仙台センターに勤務する今井 笑美さんが、宮城県「みやぎコールセンター協議会」主催の「コールセンター オペレーターコンテスト」の応対部門（アウトバウンド）の本選に出場し、公開審査での「お客様のニーズを把握する傾聴力と高い提案力」が評価され、最優秀賞・宮城県知事賞を受賞しました。同センターでの最優秀賞受賞は昨年度に続いて、2年連続となります。

本コンテストは、コールセンターの社会的役割の理解、およびオペレーターが身近な仕事として定着していくことを目的として年に一度開催されています。グループ会社のマックスコムとアルティウスリンクからは応対部門で2名が予選を勝ち抜き本選へとすすみ、タイピング部門では2名が本選の実技審査に進みました。

今井さんが出場したアウトバウンド部門の本選では、お客様窓口における「宮城県体験イベントの紹介と申込勧奨」というテーマで日頃培った応対スキルを披露。事前に共有された顧客情報をもとに、ニーズを把握しながら、お客様に寄り添ったプランを即興で提案しました。スキル面もさることながら、総合評価ポイントである「おもてなしの心」が最も優れていたとして、今井さんが見事最優秀賞に輝きました！

2023年5月にアルティウスリンクに入社した今井さん。現在通信関連のお客様センターで既存のお客様へ新サービスのご提案の発信をする業務に従事しており、10月からはリーダーとして、オペレーター育成にも携わっています。

入社約半年でコンテスト出場へと抜擢した理由を今井さんの上長は「今井さんのお客様対応は抜群の安定感があります。加えて、入社時から難しい対応にあたることも多く、そこで培われた対応力や応用力も抜擢の理由です。今井さんの活躍がデスク全体の更なるレベル向上にもつながると見込んでいます」と教えてくれました。

最優秀賞に輝いた今井さんに、受賞の感想や大会当日のエピソードを聞きました。

――（今井さん）「最優秀賞が受賞できて嬉しい！の一言に尽きます。本番1週間前から緊張していたのですが、本選の壇上にたったときは本当に緊張MAXで・・・。ステージから客席をふとみたときに、デスクのみんなが横断幕をかかげて応援してくれている姿が見えました。『応援してくれている』という安堵感で緊張が一気にやわらぎ、いつもの自分を取り戻すことができました。

実演では声のトーンを明るめにすることを特に意識しました。これはトーク練習の際にデスクの皆さんのアドバイスをもとに実践したことです。トーク練習の総仕上げには前回最優秀賞を受賞された辻さんが前回の本選での評価を踏まえたアドバイスをしてくださいました。練習を通じてアドバイスやほめていただいたことが自信にもつながり、『本選で勝つぞ！』といったモチベーションにもなりました。協力してくださった辻さんやデスクの皆さんには心から感謝しています。」

デスクの仲間の協力のもと、本番で実力をいかんなく発揮した今井さん。所属するデスクでは、アウトバウンド業務にあたり、お客様の反応を取り入れながら、気持ちに寄り添い、さまざまな角度でお伝えすることを大事に業務にあたっているといいます。

――（今井さん）「前職では飲食業界で接客に関わる仕事をしていました。対応に安定感があると言っていただけたのも、接客で得たお客様対応の経験がベースにあったからだと思っています。

対面での接客とは違い、言葉だけでお客様対応をする難しさはありますが、お客様の反応を取り入れながら対応する点は共通しています。世の中のトレンドの変化に応じて伝えるポイントを変えながらトークを行いますが、その反応をまたトークスクリプトに取り入れ、ブラッシュアップし続けることで、よりお客様の気持ちに寄り添った対応ができるようにデスク一同で取り組んでいます。」

最後に、2年連続の受賞となったデスクの雰囲気や今井さんが目指すことについてお伺いしました。

――（今井さん）「私は社内の雰囲気が良かったことが決め手で入社しましたが、入ってみた今もみんな本当に仲が良いと感じるデスクです。育成の仕事をしている今も、わからないことがあって困っていると誰かがフォローしてくれたり、とても頼れるチームなんです。

まずはリーダー業務に慣れて、もっと上を目指して頑張りたいと思っています。チームにも恩返しができるように、来年コンテストに出場する人がいたら、私も辻さんのようにサポートできたらよいなと思っています」

仙台エリアのBPO・コンタクトセンターは、管理職などのキャリアアップを目指し、スキルアップのための教育体制が魅力の職場で、電話やメール、チャットでのカスタマーサポートや、事務代行など多彩な業務内容があります。短期・長期のオペレータスタッフから、コンタクトセンターの管理・マネジメントを担うスタッフまで、一緒に働く仲間を募集しています。ご応募をお待ちしております。