りらいあコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 網野孝、以下りらいあコミュニケーションズ）と、りらいあデジタル株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 清水康太、以下りらいあデジタル）は、カスタマーサポートにおけるGPT-4などの大規模言語モデル（以下、LLM）*1の技術活用に向けて、研究開発を開始しました。
チャットボット・プラットフォームのバーチャルエージェント®（以下、VA）へのGPT活用による、プロダクトの機能拡張や改善活動の生産性向上を目的とした実証実験（以下PoC）の推進をしています。
- 1 大規模言語モデル（LLM）：大量のテキストデータを使ってトレーニングされた自然言語処理モデル
■研究開発の背景
この数年で急速に発展したLLMは、従来の自然言語処理モデルと異なり、ベースとなるデータの整備や教師データの作成・学習が不要となり、インターネット上の情報を元にした膨大な学習データからの回答生成が可能となりました。また、OpenAI社が開発した「ChatGPT」の登場により、さまざまな業界から注目されています。
一方で、LLMをビジネスで活用していくには、現状では、自動生成された回答により誤った情報が提示されるケースがあることや、プロンプト*2のメンテナンスに関するノウハウが明文化されていないことなど、リスクを伴うことも懸念されています。
このような課題があるなかでも、りらいあコミュニケーションズとりらいあデジタルは、カスタマーサポート分野における活用ポイントや最適な活用方法を模索するとともに、りらいあデジタルのメインプロダクトであるVAにどのように組み入れていくかの研究開発を、りらいあグループで実施する運びとなりました。
- 2 プロンプト：AIに指示を出すための命令文の設計
■研究開発の概要
1.カスタマーサポートでの活用に向けた情報収集・グループ内での共有
ChatGPTをはじめとした、LLM活用事例の情報収集やグループ内への正しい情報のインプットを推進していきます。
2.VAとChatGPT APIを接続した「GPT版VA」の開発
ChatGPT APIを利用し、りらいあデジタルのWebサイトに設置しているVA「デジたん」のGPT版を開発しました。キャラクターのプロンプト設定等を行い、2023年5月下旬頃、実際にエンドユーザーのみなさまにお試しいただけるよう、Webサイトでの公開実験を予定しています。
3.VAプラットフォームや分析・改善活動への活用検討
VAプラットフォーム上への組み込みや、VAおよび有人チャットツールVirtual Agent Liveへの入力傾向分析などへの活用を視野に入れ、グループ内での活用範囲検討およびPoCを開始しました。
■プロジェクト統括責任者（りらいあデジタル 代表：清水康太）コメント
バーチャルエージェント®事業スタートより10年目を迎え、AI技術とともにVAを提供してきましたが、昨今のLLMの進化は、カスタマーサポート業界の変革にさまざまな可能性を秘めていると感じています。コンタクトセンターでの働き方はもちろん、顧客体験のあり方が変わることも想像できます。りらいあデジタルは、りらいあグループのデジタルソリューションサービス企業として、最新技術のキャッチアップや活用方法の模索を継続し、コスト削減や業務効率化だけでなく、企業とその先にいるエンドユーザーのロイヤリティ向上につながる顧客体験を提供することで、エンドユーザーに選ばれ続けるためのサービスやプロダクトの提供を目指します。
以上