用語解説 カスタマーサポートとは
サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート。
カスタマーサポート適正化診断
エフォートレスなカスタマーサポートの実現に向けてコンタクトリーズンとカスタマーサポートの現状のギャップを可視化します
カスタマーサポートの最適化（自己解決チャネルの整備、コールセンターの応答率向上）に向けた改善アクションを検討・策定するために、カスタマーサポートの現状を診断。コールログとWebコンテンツの状況を基にお客様のコンタクトリーズンとカスタマーサポートのギャップを可視化します。
お客様企業が抱える
カスタマーサポートの課題と運用改善のポイント
カスタマーサポート適正化診断のサービス内容
カスタマーサポートの現状を把握し、お客様企業とお客様間のコミュニケーションにおける課題を抽出することで、最適な解決策を提案します。
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コンタクトリーズン分析 |
コールログの集計・分類 コンタクトセンターの電話音源/応対ログテキストデータを基にコールログを集計・分類（例：一問一答・分岐型、緊急性、個人情報の取扱い有無など） 自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出 自己解決可能なコンタクトリーズン（一問一答型、緊急性が低いなど）を抽出 |
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Webコンテンツ確認 |
Webコンテンツの課題を抽出 抽出したコンタクトリーズンに対応したWebコンテンツを診断自己解決を阻害する要因（＝見つからない、解決できないなど）を抽出 Webコンテンツの利用状況の確認 FAQサイトやAIチャットボットの利用状況（アクセス/回遊状況など）を確認 |
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改善施策の検討 |
W回答コンテンツの改善 分析結果を基に、WebFAQやAIチャットボットの回答コンテンツ（内容や文章量）を追加・更新導線の改善 お客様の自己解決を促進するためにWebコンテンツへ誘導する導線を整備有人対応含めたチャネル検討 分析結果を基にカスタマーサポートのチャネルを再検討 |
各種資料・事例ダウンロード
サービス案内
コンタクトセンターサービス
アルティウスリンクのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。
サービス案内
在宅コンタクトセンターサービス
電話・メール・チャットなどの複数チャネルに対応した最適な在宅コンタクトセンターの構築支援・運用サービスをご提供いたします。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2023年版
6年目を迎えた本レポートでは、企業やサービスに愛着・信頼感を持つお客様、いわゆる「ロイヤルティ顧客」の行動や志向を調査。企業とお客様が有機的に繋がるコミュニケーションのあり方のヒントを掲載。
レポート
企業とお客様とのコミュニケーション実態 2022年版
お客様の保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。 カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。 従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
