auの個人のお客様サポート窓口の一部を在宅化　在宅・通常センターのハイブリッド運用の好事例

2023年2月17日: 株式会社KDDIエボルバ

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：髙橋誠）のauの個人のお客様サポート窓口における「在宅コールセンター」の事例を公開いたしました。

KDDI様「在宅コールセンター」事例

コロナ禍に伴う出勤抑制の方策として広がったテレワーク（在宅勤務）は、企業と消費者間のコミュニケーションを支えるコンタクトセンターでも広がっています。KDDIエボルバが受託・運営するコンタクトセンターの例では、完全在宅化と、オンサイトのセンターとオフサイトの「在宅コールセンター」のハイブリッド運用の2パターンがあり、いずれも、BCP対策や通勤・オフィス運営のコスト削減、子育て・介護世帯や短時間勤務/夜間時間勤務などの個人の希望に合わせた勤務形態・時間を提供する人材難を解決する企業の中長期戦略に有効な施策になっています。

auの個人のお客様サポート窓口では、災害発生時や感染症拡大時等のさまざまな環境下のライフラインになる通信インフラのお客様対応を維持し続ける責任をもちます。同窓口では、オンサイトのコールセンターと「在宅コールセンター」のハイブリッド運用を採用しており、環境や時勢に影響されない安定的なお客様サポートを提供し、オペレーターの雇用を守り、働き方に対する多様なニーズを満たしています。