株式会社Zendesk（所在地：東京都中央区、社長：冨永 健、米国本社：アメリカ サンフランシスコ 以下Zendesk）と、アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都新宿区、代表取締役社長：網野 孝、以下 アルティウスリンク）は、コンタクトセンターに特化したCRMシステム（Customer Relationship Management）を代表するZendeskのクラウド型カスタマーサービスソリューションを、 “デジタルBPO※1”を推進するアルティウスリンクのオペレーションサービスに組み込むことに合意し、Zendeskとして国内初となるBPOパートナー契約を締結しました。
消費者行動・ニーズの多様化・複雑化や、企業のDX推進による顧客とのコミュニケーションの自動化が進んだことにより、昨今ではお客様一人ひとりに寄り添った利便性と付加価値の高いカスタマーサービスが求められています。この対応にあたり、カスタマーサービス領域では、CRMシステムと音声認識（テキスト化・感情解析）などのクラウドソリューションを組み合せたデータ管理・分析によるパーソナライズドなカスタマーサービス戦略に注目が集まっています。
Zendeskは、「良好な顧客関係はシームレスなカスタマーエクスペリエンスから生まれる」を信条に、顧客関係の強化に役立つソリューションを開発し、全世界で11万社を超える企業へサービス提供しており、世界最大級のビジネスソフトウェアレビューサイトG2.comでNo.1カスタマーサービスソフトウェアに選ばれるほどの「カスタマーサービス／コンタクトセンター」に最適な製品を創出する開発力を有しています。
また、アルティウスリンクは、国内拠点89拠点、約29,800席の国内最大規模のコンタクトセンターを有し、多岐にわたる産業分野のオペレーションで実践してきたCX向上メソッドを強みとしております。2022年より「人」と「デジタル」、そして「AI」をバランス良く組み合わせたITインフラやサービスの次世代化に着手し、顧客とのコミュニケーションのエフォートレス化とパーソナライズドな顧客体験価値（CX）の提供を注力領域の一つとして取り組んでまいりました。
これらの両社の強みを組み合せることで、両社が目指す「企業に対する消費者のロイヤルティを育む最適なカスタマーサービス」を提供できると判断し、今回のパートナリングが実現しました。これにより、以下のオペレーショナルエクセレンスを目指します。
- お客様企業のサービスに適したCXデザイン、情報一元化による自己解決促進とサービスのパーソナライズ化
- 急速に進化するテクノロジーに対して「人」が迅速・柔軟に対応できるビジネスアジリティ
- 最適なコミュニケーションデザインとオペレーション設計による運営コストの適正化
Zendeskは、アルティウスリンクとベストプラクティスソリューションを共創することにより、データ分析に基づくアプローチ戦略を推進するとともに、クラウドベースのカスタマーサービスプラットフォームを段階的に拡大し、お客様にとってより良いコミュニケーションエクスペリエンスを創造することに取り組んでまいります。
アルティウスリンクは、パートナー連携を強化するとともに、KDDIおよび、三井物産グループのアセットも生かし、クラウド型カスタマーサービスプラットフォームを順次拡張していきます。これからも、「人」と「デジタル」の力を駆使した最適なコストと最高のサービス提供を追求してまいります。
- 1.「デジタルBPO」は、人的なリソースのみで業務受託するのではなく、AIなどのデジタル技術を活用して受託業務の効率化を実現した上で一連業務のアウトソーシングを受託するBPO手法のことを表現しています。
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