アルティウスリンク、ELYZA、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発
～「Altius ONE for Support」の標準機能に搭載し、提供開始～

アルティウスリンク、ELYZAは、生成AI技術を活用し、コンタクトセンターのデータ活用を効率化・高度化する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発、2025年5月22日からアルティウスリンク提供のコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」^※1の標準機能として提供を開始します。両社は、2024年より業界特化型のLLMアプリ開発を進めており^※2、本アプリは、アルティウスリンクが運営を支援し、月間約200万件のお問合せに対応する「KDDIお客さまセンター」のコンタクトリーズン（お客さまが問合せる理由・お困りごと）データを基に実証実験を実施し、開発したものです^※3。 対話・メール要約、メール回答草案生成に続く、3つ目のLLMを用いた国内製のコンタクトセンター領域の業務支援アプリとなり、業界では希少なサービスの開発・提供となります^※4。

コンタクトセンターでは、日々多くのお客さまからのお問合せ内容やご意見、ご要望など、さまざまな情報が蓄積されています。その中でも、「応対履歴」はお客さまの生の声を反映した貴重な情報源であり、商品・サービスに対するご要望や潜在ニーズに至るまで、顧客インサイトが把握できることから、データの活用が注目されています。しかし効果的に活用するためには、データの「変換」や「加工」などの前処理に多大な労力がかかるため、多くの企業では活用が進んでいないのが現状です。

「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、「応対履歴」を活用するためのデータの前処理を自動化することで、分析用データ整備の工数を大幅に削減かつ高い精度で行うことが可能です。音声認識システムでテキスト化された応対履歴を基に、「本人確認の有無」「対象商品」「問合せ内容」「回答内容」「コンタクトリーズン」などの構造化データに変換します。そのデータから同種類のコンタクトリーズンをまとめて、さらに分類し、分析しやすいデータに整えます。「KDDIお客さまセンター」における実証実験では高い精度の分類結果となり、アプリの有効性を確認しています。

アルティウスリンクは、国内最大規模のコンタクトセンター運営ノウハウを生かし、「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」で整えたデータを基に分析を行い、優先度の高いカテゴリーの顧客対応を強化するといった戦略立案を提供します。具体的にはFAQの最適化、IVR（自動音声応答）やチャットボットの導入検討などチャネル設計の最適化、トークスクリプトやオペレーターの教育研修の見直しを支援し、より快適なCXをデザインします。また、商品・サービス改善などのマーケティングにも活用いただくことで、経営のスピーディーな意思決定を支援し、お客様企業のBX（ビジネストランスフォーメーション）に貢献します。

ELYZAは、本アプリにとどまらず、コンタクトセンター領域における生成AIを活用した業務支援アプリの開発を継続し、順次提供に向けて準備を進めてまいります。

今後もお客様企業からのフィードバックをもとにLLMアプリの改善・開発を進め、アルティウスリンクにおけるコンタクトセンター運営サービスの品質強化や、競争力向上のための価値創出を実現してまいります。