アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）は、ネスレ日本株式会社（所在地：神戸市中央区、代表取締役社長：深谷 龍彦、以下 ネスレ日本）のECモール初出店の成功に貢献した好事例を公開しました。VOC分析による運用フローやシステムの改善により、お客様からのお申し出数※１を約86％削減するなどCX向上を実現しました。
■背景・課題
- ECモールを利用するお客様のニーズや課題の把握と運用フロー構築
ECモール初出店を成功させるべく、お客様のニーズや課題などを詳細に把握するための豊富な経験と知見があり、運用フローからの構築が必要とされていました。 - 問合せに対し、迅速に対応できる体制の構築
ECモールで購入されたお客様は、メールやWebフォーム経由で問合せする傾向があると予想されたため、テキストチャネルからの問合せ対応を円滑に行うフローの確立やマニュアルの整備などを行う必要がありました。購入後にはスピード感を重視されるお客様が多く、レスポンスの迅速さや確実な出荷フローの構築が求められました。
■取り組みの成果・ポイント：VOC分析に基づいた改善提案でCX向上に貢献
VOC分析に基づき、定期的にネスレ日本様とのCX向上施策検討の場を設け、運用フローの改善提案を実施しています。ECモールへの出店当初、配達指定日に対する遅延が続いた際には、出荷遅延の有無を日次で確認。倉庫会社への問合せや、遅延が発生する可能性があるケースではお客様への事前連絡といった先回り対応を行うなど、運用フローや出荷体制の整備を行いました。その結果、出荷遅延数を約60％削減し、確実な出荷フローの構築に貢献しました。
このような改善施策を継続して提案・実行することで、お申し出数約86%減とCXの向上につなげました。
導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
アルティウスリンクは今後もネスレ日本様と協働でさらなるサービス品質向上に努め、これからもお客様へ安心を届けてまいります。
- 1. ご意見やご要望、苦情の数
◎関連情報
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
・「VOC分析サービス」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/assessment/voc/
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