アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）は、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,000人を対象とした消費者のペイン（困りごと）発生時の行動と問合せ時の不満・ストレス傾向をテーマにした『企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版』を2025年9月30日に発行しました。
8年目となる本調査では、性別や年代別に消費者のペイン発生時の行動やチャネル利用意向、問合せ時の不満・ストレス傾向を分析し、最新の消費者行動の実態や企業のコミュニケーションの在り方 を解説しています。
調査結果のポイント
- 消費者の約8割が自己解決を試みる傾向にあり、参照チャネルの充実化がカギ
- 約8割がカスタマーサポートでの不満経験あり、購買行動にも影響。離脱防止策を講じることが重要
- 企業に声を発信した経験がある人は6割超。多様なフィードバック手段の構築がVOCの収集につながる
■消費者は自己解決を試みる傾向にあり、参照チャネルの充実が自己解決につながる
困りごとがあった場合、約8割が「自己解決を試みた」と回答する一方で、実際に問合せをした人は全体の半数にとどまり、自己解決できなければ諦める層が一定数いることがわかりました。
問題が発生した際に利用したい解決方法では、半数以上の 人が公式サイトのFAQや商品ページなどの参照チャネルを選択しており、参照チャネルの利用意向の高さが伺えます。しかし、問合せ前に不満を感じるポイントとして、「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」を選択した人が5割を占めます。消費者が容易に自己解決できるように参照チャネルを充実化することが重要だと言えるでしょう。
■8割がカスタマーサポートに不満経験あり、そのうち65％が継続購入・利用を見合わせ
カスタマーサポートを利用した際に、不満を感じた経験があると回答した人は全体の約8割を占め、いずれの性別・年代でも不満・ストレスを経験していることがわかりました。そのうち、65％以上の人が購入・利用を見合わせたと回答し、カスタマーサポートでの対応が購買行動に影響を与えていることが伺えます。
企業はカスタマーサポートが購買行動に与える影響を理解し、不満を感じる要因を理解したうえで、離脱を防ぐ施策を講じる必要があるでしょう。
■6割が企業へお客様の声を発信した経験あり、若年層ほど積極的にフィードバックする傾向にある
企業に対して「意見を伝えたことがない」人は全体の3割以上で、消費者の6割が「お客様の声」を伝えた経験があり、若年層ほど積極的にフィードバックする傾向が見られました。企業は、店舗、コールセンター、メールなど多様なフィードバック手段を通じて、消費者が意見を伝えやすい環境を整えることで、お客様の声をより多く収集することが期待されます。
こうしたお客様の声をデータとして活用・分析し、消費者の潜在的なニーズにアプローチしていくことが、CX向上につながると考えられます。
他にも、本調査では性・年代別の消費者のペイン発生時の行動を詳細に解説するとともに、属性別のチャネル利用傾向などの調査結果も公開しています。顧客接点を強化したブランディング、マーケティング、カスタマーサポート戦略の立案にお役立てください。
■調査概要
・調査時期：2025年6月
・調査地域：全国
・調査方法：インターネットリサーチ
・対象者：過去1年以内に商品・サービス利用時の困りごとについて、「あった」または「一度もなかった」と回答した方
・サンプル数：3,000サンプル
※調査結果を引用いただく際は、「アルティウスリンク調べ」の記載をお願いいたします。
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