4月に入社して1年が経つ新入社員たち。お客様対応のみならず、マネジメント業務を行う立場となっていきます。今回は、今後必要になるマネジメントスキルを中心にフォローアップ研修を実施！
1月に地域採用の新入社員向けに行われた、全国8拠点(札幌、仙台、山形、広島、松山、福岡、佐世保、沖縄)合同オンライン研修の模様をお伝えします！
＜5カ月ぶりの同期との集まり！初めは少し緊張気味です＞
＜業務の話題を通じ、徐々に緊張もほぐれていきました＞
■フォローアップ研修第一弾の振り返りからスタート！
今回の研修の目的は、以下の2つです。
①入社2年目を迎えるにあたり、周囲とのコミュニケーションを考え、業務に直結したカリキュラムを学ぶ
②全国の同期とともに、ワークを通じて連帯感と帰属意識を高め、モチベーションの維持・向上を図る
まずは、9月に実施されたフォローアップ研修第一弾の振り返りから行いました。以前の研修では、保健師による「マインドリセット」の講義や、更なるCS向上を目指し、応対スキルの底上げをはかる実践型オペレーション研修を実施。ストレスに対する向き合い方や、お客様の心情理解の重要性、ご要望を的確に捉え解決策を提示するノウハウを学びました。
それらを振り返りながら、この5か月間の成長を同期と共有。話すふるまいや傾聴する姿勢など、以前の研修から比較し、しっかりと社会人として日々業務を行っていることが感じられました。
また、仲間と情報共有を行うことで新たに気づくことが多く、「違う業務を行っているが、共感ポイントが多い」などお互いの成長を実感する機会となりました。
＜前回の研修よりも発言の質があがり、互いの成長を感じました＞
■本研修のメイン！実践型OJT※1担当者研修
お客様対応にも慣れ、徐々にデスクに入社する新人CSS※2をサポートする立場になっていく新入社員たち。本研修では、新入社員が抱える疑問「新人CSSをデビューへ導くには？」「職場に慣れてもらうには？」など不安を解消する実践型OJT研修を実施しました。
- 1.On the Job Training 業務未経験者に必要なスキルや知識を先輩などのトレーナー（OJT担当）が実務を通じて指導していく方法。
- 2 .オペレーターとしてお客様対応に従事するスタッフ
そもそもなぜOJTが必要なのか、OJTの目的を考えるところから始まりました。
目的を理解した新入社員は、次に新人CSSが退職するとデスクにどのような影響があるのかをグループで議論し合いました。
先ほどまでのやわらかい表情とはうって変わり、真剣な表情に。新人CSSが離職しないだけで、どれだけデスクに貢献できるかを理解し、改めてOJT担当者の重要性を認識しました。
＜新人CSSの退職がデスクに及ぼす影響を真摯に受け止めています＞
続いて、OJTの映像を見て、新人CSSの立場を考えるワークを実施。
映像で見ることによって、新入社員たちはOJTを行う際に気をつけなければいけないことを客観的に理解し、新人CSSへのコミュニケーションの取り方など具体的なイメージを膨らませました。
これまで学んだことを活かし、新人CSS役、OJT担当者役、オブザーバー役に分かれ実践的な模擬OJTを実施。
＜同期だからこそはっきりフィードバックできる関係性！＞
オブザーバー役がOJT担当者役に対し、新人CSSの対応に関するフィードバックを行いました。
- 「前回の対応と比較する手法は、覚えててもらった嬉しさがあるからいいと思う」
- 「改善点をもう少し共感してあげると、さらに良くなると思う」
- 「よかった点→改善点→よかった点と繰り返し、よかった点を最後褒めることで、気分がよくなると思う」
- 「気持ちをもっと声に乗せると、感情が伝わると思う」
など、今後に活かすことができるフィードバックをそれぞれが伝えることで、互いに高め合う時間となりました。
最後に本日の振り返りを行い、今後の目標を設定し、本研修は終了しました。
＜久しぶりの同期たち！笑みがこぼれます＞
■今回の研修コメント
＜講師の方のコメント＞
久しぶりに会う同期のメンバーと活発に意見交換をする姿が印象的でした。これまでは自分自身のスキルアップを目的にさまざまなことを学んできましたが、入社2年目に向け新人CSSや後輩の育成が研修のテーマとなり、視座を高める良い機会になったと思います。
＜新入社員のコメント＞
- どういう声かけをすれば、CSSのモチベーションが上がるのか。逆にこういう声かけをするとCSSの士気は下がってしまうなど、コミュニケーションがどれだけ大切か分かった研修でした。
- OJTが新人CSSの方に非常に大きな影響を与えるということを学ぶことができた。今後、指導する立場として、伝え方一つとっても、CSSの方の感じ方もモチベーションに直結していくため気をつけていきたい。また、さまざまな性格、年齢の方を指導することにため、その人に合わせた指導方法を観察しながら行っていきたい。
- 自分が新人だった頃の気持ちを思い出して接することが大切だと学んだ。
- 機械的に悪い点を列挙するのではなく研修を受けた相手が能動的、意識的に改善へと行動を移せるような伝え方を心掛けたい。また意見交換する時間が多く、久々に合えた同期とはなせてよかった。次の24卒の方々にも今回の23卒と同じような研修を行っていただければと思う。
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