アルティウスリンクでは、新卒採用としてキャリアプランに合わせて選べる複数の職種を用意しています。領域を定めず幅広い分野で事業を推進する「基幹職（総合職）」のほか、エンジニアとして専門性を発揮する「ITスペシャリスト職」、働く地域を限定した「エリア職」があります。
本ブログでは、基幹職として入社した37名の2か月にわたる新入社員研修をレポート！ 社会人としての基礎を学んだ新入社員は、実務につながる内容についても徐々に学びを広げています。今回はvol.2として、電話応対研修や先輩社員と交流する様子をお伝えします。
＜ 先輩社員と交流する場が設けられ、新入社員も働くイメージが身近に感じられた様子 ＞
■ 相手の状況・心情を推し量ることが大切！ 電話応対の基礎を学ぶ
アルティウスリンクでは、人とITの力でお客様企業のビジネス課題を解決するBPOサービスやITソリューションの提供など、多種多様な事業を展開しています。その中でも事業の基盤となるのがコンタクトセンター業務。電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルで、お客様企業の窓口としてプロフェッショナルな対応を行っています。新入社員研修では電話応対の基礎を2日間かけてしっかりと学びました。
【1日目】
まずは電話での話し方やマナーなど基本的なことからスタート。お互いの姿が見えない電話応対では、声の表情や言葉選びなど細かい部分にも配慮が欠かせません。ハキハキと明瞭に話すための口の開き方や、状況に合わせた声のトーンと抑揚の付け方など、実際に声に出して練習します。座るときの姿勢も発声に大きく影響するため、背筋を伸ばして足をしっかり床につけるといったことにも意識。最初は少し恥ずかしがっていた新入社員も、次第に大きな声が出るようになりました。
お客様から信頼を得るためには、話し方だけでなく聞き方も大切です。相手に関心を持ち、心を傾けて聴く「傾聴姿勢」の重要性について講師から説明がありました。お客様の言葉や心情を正しく受け止めたことが伝わるよう、あいづちや共感の言葉を積極的に取り入れ、オウム返しや復唱などを適切に行うことでお客様に安心感を与えます。
さらに、不明点を確認する際の質問の仕方やクッション言葉、保留時のマナーなど、基本といえども覚えるべきことはたくさん。 配属後も座学研修やOJTで学ぶ時間がしっかりと設けられています。
＜ 電話応対は覚えることはたくさんありますが、今後も練習する機会が十分あります ＞
【2日目】
初日に学んだことをさらに発展させ、2日目は高齢者やクレームへの適切な対応方法を学びました。
高齢者への対応は、ただ大きい声でゆっくり話せば良いというものではありません。相手の特性に合わせた対応の工夫が必要です。高音が聞き取りづらくなる、音がこもるなどの聞こえ方の特性を理解した話し方や、高齢者にも理解しやすい説明の仕方など、講師からの具体的な説明の数々に、新入社員も関心を持ってメモを取っていました。
続いて、不安を感じる新入社員も多いクレーム対応について。コンタクトセンターというとクレームが多いのではと思われがちですが、実際はそれほど多くはありません。クレームが発生する理由を理解し、適切に対応することでCX（顧客体験）向上にもつながるため、むやみに恐れず正しく向き合うことが肝要です。
「届いた商品がカタログと違ってがっかりした」「不具合が発生して困っている」など、お客様の置かれた状況と⼼情を考えるワークを実施。寄り添う気持ちが不足すると事務的な対応にもなりかねないため、お客様を理解することは欠かせません。そのうえで、共感や謝罪の言葉の伝え方や詳細確認の仕方、解決策や代替案を提案することなど、講師からステップごとに説明がありました。
また、お客様に寄り添った対応をしようという想いがあっても、適切な言葉遣いを知らないと失礼に当たってしまうこともあります。2日間で学んだことを実践するために状況に合わせた語彙表現を教わり、ロールプレイで実践練習。お客様役とオペレーター役、オブザーブ役を交代し、繰り返し練習することで新入社員もお客様対応のイメージをつかむことができたようです。
＜ 身振り手振りも交えて電話応対のロールプレイに挑戦！ 和やかに練習が繰り替えされました ＞
■ 先輩社員との交流で、自分の働く姿がより具体的に
新入社員研修も中盤に入り、各部署の説明を受けるなど研修内容もどんどん配属を意識したものになっていきます。入社2～4年目の先輩社員と交流する時間が設けられ、年齢の近い先輩社員6名から各々の業務経験について話を聞く貴重な機会となりました。
基幹職として入社した新入社員の配属先はさまざまですが、主に次のような業務を担当していきます。
- コンタクトセンターマネジメント・・・コンタクトセンターの設計・構築から運用まで幅広く担当し、お客様企業の課題解決に貢献
- 法人営業・・・お客様企業の課題解決のための課題発掘、ソリューション提案、契約、開始後のフォローまで幅広く担当
コンタクトセンターマネジメントや法人営業を行う中で、AIチャットやFAQなどの導入提案、運用改善などのDX推進を担当していくこともあります。また、それ以外にも、総務、人事、購買、経理、企画、マーケティング、HR事業、海外統括など、たくさんの部門があり、将来的なキャリアパスは多様です。
＜ 新入社員も気になる入社後のキャリアについて先輩社員からお話がありました ＞
先輩社員の入社後の経歴も一様ではなく、コンタクトセンター運用を経験後、営業を担当している人もいれば、海外事業を統括する部門で業務をしている人もいます。先輩社員の自身の経験に基づいた話には説得力がありました。
- 「海外赴任したい！ 海外の業務に携わりたい！！」と自分のキャリアイメージを上長に伝えながら勤務していた結果、海外事業部に異動できた。必ずしも配属希望がかなうわけではないが、チャンスをつかむためには目標や挑戦したいことを日頃から公言することが重要。
- 1年ごとに異なるお客様企業のコンタクトセンター業務をしている。1年目は職場での関係構築を意識し、2年目はお客様企業の担当者と折衝もできるようになった。3年目は配下育成の重要性を感じている。現在は担当業務のマネージャーになるために、「お客様企業への提案力」を習得するべく奮闘中。
- コンタクトセンター業務を経験後、営業担当になった。運用現場を知っていることで説得力のある提案ができる。営業は「準備8割、本番2割を習慣化する」ことが大切。受注できた案件は十分に事前準備ができていた。
＜ 先輩社員のリアルな経験談は新入社員の今知りたいことがたくさん ＞
今年度は、先輩社員交流の前日にちょうど辞令交付があったこともあり、食い入るように話を聴く新入社員たち。先輩社員に直接質問できるフリータイムも設けられ、海外旅行が趣味だという先輩社員に給与やボーナスの使い方や有給休暇の取得状況を教えてもらうなど、ここでしか聞けない質問も飛び交います。業務での苦労をどう乗り越えたかや、働いていてうれしかったことなども聴くことができ、新入社員の配属後の不安払しょくとモチベーションアップにつながったようです。
＜ 先輩社員のもとに集まる新入社員たち／偶然にも同じ大学の先輩後輩でした！ ＞
新入社員が安心して配属先で勤務できるよう、新入社員研修はまだまだ続きます。次回は、新入社員研修レポート番外編として、「幸満つる 野蒜農園」と「仙台センター」での宿泊研修の様子をお届けします。ぜひお楽しみに！
