オーダーメイド評価モデルでコンタクトセンターの全通話を自動評価する 「全音源品質自動評価アセスメントサービス」提供開始
～KDDIでの運用成果をもとにサービス化、工数約6割削減を実証～

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）は、2025年7月3日より、コンタクトセンターの品質マネジメントを高度化する「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始します。　

本サービスは、アセスメントに基づく企業ごとのオーダーメイドの評価モデルの構築から全通話の自動評価、効果検証・チューニングまでを一貫して提供する、国内でも提供事例が少ない包括型ソリューションです^※1。これにより、管理者の業務負担を大幅に削減しながら、オペレーターの評価・育成の質と従業員満足度（ES）の向上、継続的な品質改善を実現します。

コンタクトセンター業界では、応対品質向上と業務効率化の両立が、持続的な成長に向けた重要な経営課題となっています。一方で、従来の品質評価は一部の通話のみを対象とする「サンプル評価」が主流であり、オペレーターとしてはほんの一部の応対で自分の応対全体を評価されてしまうため、評価やフィードバックへの納得感を得にくいという課題があります。また、管理者にとっては多大な工数を要する業務でもあります。これにより、評価のばらつきやオペレーターの育成機会の不足といった課題も顕在化しているのが現状です。

■KDDIでの運用成果をもとにサービス化、工数約6割削減を実証
　こうした課題を受け、アルティウスリンクでは、「KDDIお客さまセンター」での実運用を通じて、アドバンスト・メディア社が提供する国内シェアNo.1^※2の「AmiVoice^® Communication Suite」^※3を活用した全通話自動評価モデルを構築しました。本モデルの利用により、管理者の評価工数を約6割削減し、オペレーターとの面談・育成など、より生産的なコミュニケーションに集中できるようになりました。また、オペレーターも全件・定量的な評価を得られるようになり、現場の生産性向上だけではなく、ES向上・継続的な品質改善を実現しました。

　この取り組みは、コンタクトセンター運営における優れた取り組みと成果として「コンタクトセンター・アワード2024」にて最優秀テクノロジー部門賞を受賞しました^※4。今回、この成功モデルを汎用化し、より多くの企業にご活用いただけるソリューションとして提供を開始します。

• 成果を生み出す方程式をベースにした、オーダーメイドの評価モデル
  過去の成功パターンをベースに、長年のコンタクトセンターでの応対ノウハウを持つエキスパートがお客様企業の業種・業務に応じて評価基準を設計。お客様企業独自のトークスクリプトや高評価応対の音源、アセスメントをもとに、発話内容やスピード、タイミングなど複数の観点から基準を定量化し、評価モデルをオーダーメイドで設計します。汎用テンプレートでは得られない柔軟性と、確かな成果を実現します。

• 導入から定着・育成まで、現場に寄り添う一貫支援
  単なるツールにとどまらず、導入後は応対評価との相関性をチェックし、さらに高い精度で評価できるように評価モデルのチューニングを実施。ご要望に応じて、オペレーターへのフィードバック支援ツールや品質評価のBIダッシュボードなどもご提供が可能です。現場に改善サイクルを定着させ、自立的な運用を実現する、アルティウスリンクならではの伴走型支援を行います。

• 追加開発コストゼロで、すぐに導入可能
  音声認識ソリューション「AmiVoice^® Communication Suite」の標準機能である「応対品質自動評価機能」を活用して評価モデルを構築するため、同ソリューションの導入企業であれば追加開発コストは一切不要、スムーズかつ低コストでの導入が可能です。

アルティウスリンクは今後も、音声認識技術や生成AIなどの先端テクノロジーを活用し、お客様企業の業務改革とビジネストランスフォーメーション（BX）の実現を支援してまいります。

以　上