運営を支援するNEXCO東日本の「お客さまセンター」が 「HDI格付けベンチマーク」で最高評価の『三つ星』を14年連続獲得！

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 アルティウスリンク）が運営を支援している東日本高速道路株式会社（本社：東京都千代田区　代表取締役社長：由木 文彦　以下NEXCO東日本）の「お客さまセンター」が世界最大のサポートサービスのメンバーシップ団体HDIの日本法人HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク（依頼格付け調査）」の問合せ窓口部門において、最高評価である『三つ星』を14年連続で獲得しました。

問合せ窓口部門では、国際標準に基づき設定された対応スキルや対応時間など、クオリティとパフォーマンスの複数の評価基準に沿い、専門審査員がお客さま視点で三つ星～星なしの4段階で評価を行います。

今回の審査では、クオリティ評価項目の「サービス体制」やパフォーマンス評価項目の「平均応答速度」において、2年連続で満点を獲得しました。特に「サービス体制」においては、対応の迅速さに加え、他社管理エリアも含めた参考情報の提供や、走行経路に応じたサービスエリア・パーキングエリアの施設・割引情報のご案内など、お客さまのニーズに寄り添った柔軟な情報提供を心がける姿勢が高く評価されました。

NEXCO東日本様の「お客さまセンター」は、2007年の開設時よりアルティウスリンクにて運営を支援しております。「お客さまを第一に考え、安全・安心・快適・便利を向上させること」というNEXCO東日本様のグループ経営方針に応えるカスタマーサポートを、24時間365日提供しています。

アルティウスリンクでは、「お客様一人ひとりに合わせた対応」の実現に向けて、音声認識システム「AmiVoice^®」を活用した応対品質フィードバックの運用を開始しました。オペレーターは自らの対応内容をすぐに振り返ることができ、業務管理者もリアルタイムで音声データに基づいた指導を行うことで、対応の精度向上とスピードアップの両立を図っています。

こうした取り組みにより、迅速かつ的確な情報提供が可能となり、今回高く評価いただいた「サービス体制」や「平均応答速度」の向上につながったと考えています。

今後は、「AmiVoice^®」を使用した全件自動評価と人による評価を組み合わせたフィードバック体制を構築し、さらなる品質向上を図ってまいります。

NEXCO東日本お客さまセンターは、HDI-Japanが実施する令和7年「問合せ窓口格付調査」で14年連続となる最高評価の「三つ星」評価を獲得しました。これは、当社サービスを利用されるお客さまに対してサービス内容を的確に理解・習得したうえでの品質の高いオペレーション、すなわち「お客さま視点での対応」による結果と考えています。今後も多くのお客さまに寄り添い、センター一丸となって対応してまいりましょう。



アルティウスリンクは、今後もお客様企業とともに、最新テクノロジーの活用とお客さまに寄り添う「人」ならではの高度なオペレーションで応対品質向上に努め、CX向上に取り組んでまいります。