アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 アルティウスリンク）は、りそなグループにおける銀行4社※1(以下、りそなグループ)の社内ヘルプデスクの内製化を支援するとともに、完全チャット化し人員最適化および効率化した好事例を公開しました。
- 1 株式会社りそな銀行(所在地：大阪府大阪市、社長：岩永 省一)、株式会社埼玉りそな銀行(所在地：埼玉県さいたま市、社長：福岡 聡)、株式会社関西みらい銀行(所在地：大阪府大阪市、社長：西山 和宏)、株式会社みなと銀行(所在地：兵庫県神戸市、社長：持丸 秀樹)
■背景・課題
- 対応範囲の拡大、社内にノウハウを蓄積するため運営体制の見直しが課題
りそなグループ様では、これまで社内ヘルプデスク業務を外部のシステム開発会社に委託していました。しかし、委託先が担当するシステムにしか対応できず、問合せ方法も電話に限られていたため、対応範囲や利便性に課題がありました。
また、グループ全体で業務の内製化を進め、社内にノウハウを蓄積していく方針もあり、運営体制の見直しが求められていました。
■取り組みの成果・ポイント
- シナリオ最適化による対応範囲の拡大と利便性向上で、チャット利用が増加
過去の問合せデータを分析、よくある問合せを抽出し、既存のFAQと組み合わせて最適なチャットボットの対応シナリオを設計。これにより、対応範囲の拡大と利便性向上を実現し、チャットの利用頻度が増加しました。さらに、チャットボットの知見を持つメンバーを専任で配置し、チューニングを実施することで精度の向上にも努めました。 - 問合せの7割をチャットボットがカバーし、従来の4割の人員での対応を実現
段階的に電話対応を縮小し、完全チャット化を実現しました。1人のオペレーターが複数の問合せを同時に対応できるようになったことに加え、全体の約７割の問合せをチャットボットが対応することで、対応量が増加する中でも従来の約4割の人員で対応が可能となりました。
導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
今後もアルティウスリンクはりそなグループ様の内製化を支援するとともに、品質の高いサービスを提供してまいります。また、最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じて、お客様企業のビジネスに貢献してまいります。
◎関連情報
・「社内ヘルプデスク」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/inhouse-help-desk/
・「AIチャットボット」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/omnichannel/aichat/
・「有人チャットオペレーション」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/omnichannel/humanchat/
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