アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 アルティウスリンク）は、西濃運輸株式会社（所在地：岐阜県大垣市、代表取締役社長：髙橋 智、以下 西濃運輸様）のカスタマーセンターで、ボイスボット導入により繁忙期や非常時においても応答率100％を維持した好事例を公開しました。
■背景・課題
配達に関する総合的なお問合せ受付窓口となるカスタマーセンターでは、繁忙期や自然災害など非常時における呼量増加への対応が課題となっていました。オペレーターによるお客様への寄り添いやホスピタリティを重視してきましたが、限られた人員だけでは応答率100％の維持が困難でした。そこで、効率化を図るためにIVR（自動音声応答）の導入も検討しましたが、機械的な対応による顧客体験の低下を懸念され、「人の温かさ」を損なわない仕組みが求められていました。
■取り組みの成果・ポイント
ボイスボットシステム「MOBI VOICE®」を活用し、一次対応としてAIがお客様からも要件をヒアリングし、その後オペレーターによる折り返し対応を組み合わせたハイブリッド体制を導入しました。システム内に「人につなぐ仕組み」を組み込むことで、温かみのある対応を損なうことなく、かつ応答率100%を維持することでCX向上を実現しました。
さらに、西濃運輸様との緊密な連携により、オペレーションの迅速な改善と働きやすい環境の整備を推進しています。カスタマーセンターの離職率は0.5%以下と高い定着率を維持し、高品質なサービス提供につなげています。
導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
今後も、当社は西濃運輸様と協働し、ボイスボットとオペレーターが連携するハイブリッド体制をさらに強化し、サービス品質の向上に努めてまいります。また、現場の声を活かしたシステム改善や働きやすい環境づくりにも継続して取り組み、オペレーターがより安心して業務に集中できる体制を整えることで、さらなるCX向上と持続的な成長に貢献してまいります。
◎関連情報
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
・「ボイスボット」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/voicebot/
- ・MOBI VOICE®は、モビルス株式会社の登録商標です。
- ・その他本リリース本文中の製品名および会社名等は、各社の商標または登録商標です。
