アルティウスリンク、リンベルのコンタクトセンター改革をFAQツールと人材育成で推進

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 アルティウスリンク）は、リンベル株式会社（所在地：東京都中央区、代表取締役会長CEO：東海林 秀典、以下 リンベル様）のコンタクトセンターにおいて、デジタルツール活用と人材育成による業務効率化および応対品質向上を実現した好事例を公開しました。

リンベル様の事業拡大に伴い、地方拠点での人材確保や新人オペレーターの育成・定着といった、コンタクトセンター体制強化の課題に直面していました。また、リンベル様が創業以来掲げている「満足の保証」という理念のもと、業務効率化と人材育成の両立によって、お客様に寄り添う高品質なコンタクトセンター運営が求められました。

• 安定した人材確保と、オペレーターが定着しやすい職場環境の整備
  カタログギフトに関する問合せ対応は、単なる商品説明にとどまらず、贈り主・受取主双方への配慮が求められる高度な業務です。この状況を踏まえ、新人オペレーターが安心して対応できるよう、実践に向けた座学・ロールプレイング・OJTを組み合わせた研修を実施しています。さらに、管理者による細やかなフィードバックや常時フォロー可能な体制を整備し、現場でのサポートを強化しました。
• FAQツール「Virtual Agent Plus」の導入による業務効率化
  対応難易度に関わらず幅広い問合せが新人オペレーターにも寄せられるため、教育面で課題が生じていました。そこで、電話対応中にFAQやトークスクリプトを簡単に検索・表示できる「Virtual Agent Plus」を導入しました。これにより、必要な情報にすぐアクセスできるようになり、業務効率化と対応品質の向上につながっています。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

リンベル様とアルティウスリンクは今後も協働してより良いコンタクトセンター運営を目指します。FAQツールや人材育成に加え、生成AIやAIチャットボットなどの技術活用も視野に入れ、さらなる応対品質向上を目指してまいります。
また、当社では最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じて、お客様企業のビジネス成長、企業価値向上に貢献してまいります。


◎関連情報
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
・「FAQシステム」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/faq-system/

当社のグループ会社である、アルティウスリンク アップス株式会社が提供するナレッジプラットフォームです。ナレッジ管理、FAQシステム、チャットボットの全てを一元管理し、運用しやすい仕組みでナレッジの鮮度を保ちます。オペレーターの応対支援、社内ヘルプデスク、エンドユーザー向けFAQシステムやチャットボットなど、社内外問わず幅広い活用が可能です。