【出展レポート】11月13日・14日開催 「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2025 in東京」

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 当社）は、2025年11月13日（木）・14日（金）に開催された「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2025 in東京」に出展しました。

展示ブースでは、「Altius ONE for Support」や「Altius ONE Data Platform VOX」といった当社の最新サービスについてデモを交えてご紹介し、両日ともに多くのお客様がご来場くださいました。
その他、音声認識ツール活用や、コミュニケーション戦略・チャネル設計をテーマにセミナーに登壇しました。

■11月13日 登壇セミナー
「消費者3,000人の調査結果からみるお客様の『本音』　今取り組むべきコミュニケーション戦略とは

本セミナーでは、当社が実施した「企業とお客様とのコミュニケーション実態調査2025」から、顧客行動の最新トレンドをご紹介しました。

• お客様の自己解決向上のカギは、コンタクトセンターに集まる「生の声」
  不便を感じた際、約9割の消費者は自己解決を試みることが分かりました。しかし、自己解決率向上の施策は頭打ちになりがちです。そこで当社はコンタクトセンターに集まるVOC（お客様の声）に着目し、コンタクトセンターの「生の声」をAIで分析する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発。見過ごされていた課題を明らかにし、チャネル全体の改善を実現しました。

• コンタクトセンターの長年の課題「待ち時間」をAIが解決
  問合せ時の待ち時間やわずらわしさなど、カスタマーサポートに不満やストレスを感じた時、66.2%が継続または追加の購入を見合わせるという結果に。お客様の離脱を防ぐためには、生産性の向上が欠かせません。当社では、生成AIを活用したメール回答草案の作成や、対話要約自動化による後処理工数の削減^※１に取り組んでいます。
• VOC分析によって企業の競争力を強化
  調査により、約6割の方が直近1年以内に利用した商品・サービスにクリティカルな困りごとがあったことが分かりました。VOC分析によって不満や改善要望を抽出することで「困りごとの真因」を特定し、先回り対応やサービス改善など競争力強化へつなげることが可能です。当社では、生成AIで顧客の声を全文収集･分析するサービスを提供しています。

■11月14日 登壇セミナー
「―音声認識を単なる書き起こしで終わらせない！―
　新人育成が変わる・品質が見える　現場が変わる音声認識×生成AI」


本セミナーでは、コンタクトセンターで活用が進んでいる音声認識ソリューションについて、さらに効果的に活用するためのノウハウや事例をご紹介しました。

• オペレーション現場が変わる！音声認識ソリューション活用事例
  音声認識ソリューションの導入は進んでいるが、効果的な活用までに至っていないケースも少なくありません。電話応対の書き起こしデータの活用を品質向上へつなげるには、以下の活用方法が効果的です。
  
  ✓優秀なオペレーターの応対から高品質な対応につながる要素を抽出
  ✓トークスクリプトに落とし込むことで応対品質の底上げ
  ✓ポジティブ/ネガティブなキーワードを軸に品質評価
  ✓顧客満足度調査などの結果をもってPDCAサイクルを回す
  
  音声認識データ活用によって、従来感覚や経験に頼っていたものを定量化し、コミュニケーションや育成に注力できるようになり、応対品質向上につなげることができました。このノウハウをもとに、当社では応対品質向上を目的とした「全音源品質自動評価アセスメントサービス」をリリースしました。音声認識で書き起こされたすべての応対データを自動評価、効果検証・チューニングすることで、継続的な品質改善を実現します。
  

• 音声認識データ×生成AIで実現するオペレーション変革
  会話の書き起こしデータに生成AIを取り入れることで、オペレーターの業務効率化が可能です。当社では、応対の自動要約やメールの回答草案生成を生成AIが行うアプリを提供し、オペレーション業務の効率化につなげています。さらに、コンタクトリーズンに焦点をあてた「コンタクトリーズン分類アプリ」もリリースしました。加えて、コンタクトリーズンの抽出だけでなく、継続的なトラッキングが必要なことから、サービス改善に重要なコンタクトリーズンの件数増減を追跡するツールも提供しています。問合せ全体の増減には複数の要因が関係するため、対象リーズンの増減を定点観測することで、施策の効果を明確化できます。

今後も当社では、最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じて、お客様企業のビジネスに貢献してまいります。