【出展レポート】5月27日・28日開催 「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2026 in 大阪」

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 アルティウスリンク）は、2026年5月27日（水）・28日（木）に開催された「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2026 in 大阪」に出展しました。

当社ブースでは、生成AIを搭載したオールインワン・コンタクトセンターソリューション「Altius ONE for Support」や、音声と映像でスムーズにお客様対応を支援する「次世代ボイスエージェント」などの当社サービスについてデモを交えてご紹介し、両日ともに多くのお客様にご来場いただきました。

また、AIエージェント時代における顧客接点の設計や、音声認識×生成AIの活用をテーマにセミナーに登壇し、多くの来場者の関心を集めました。

■5月27日登壇セミナー
カスタマーサポートはどう変わる？消費者調査と最新事例で学ぶAIエージェント時代を見据えた顧客体験価値の作り方

本セミナーでは、当社が実施した調査レポート「企業とお客様とのコミュニケーション実態」の結果をもとに、顧客行動の変化を踏まえ、AIエージェント時代における顧客接点の設計のあり方について解説し、AIと人の最適な役割分担による顧客体験向上の可能性を提示しました。

• AIエージェント時代に求められる顧客接点の設計
  近年、人のように電話対応を行うAIエージェントが注目を集め、AIが電話問合せの一次対応を担う事例も広がりはじめています。こうした変化の中で、お客様の行動やニーズを踏まえたうえで、AIと人を融合し、適切なチャネル設計を行うことが重要だと考えられます。
• 離脱抑止のカギは自己解決率の向上
  当社の調査で、お困りごとがあった際、自己解決できない場合は問合せずに離脱する層が一定数存在することが明らかになりました。この結果から、お客様の離脱を防ぐには、自己解決率向上が重要なポイントになると言えます。
  
  自己解決率向上のためには、VOC（お客様の声）を活用することが有効です。当社は顧客の生の声を分析する「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」を開発しました。見過ごされていた課題を明らかにし、チャネル全体の改善につなげています。

• 温かみのあるお客様対応を人×AIで実現
  調査結果から、お客様はカスタマーサポートに対して利便性に加え「信頼感」「温かみ」を重視していることがわかりました。お客様に寄り添った対応が可能なAIエージェントを構築するには、ヒューマン・イン・ザ・ループ^※の考え方のもと、運用現場で培ったナレッジをAIに取り込み、改善サイクルを回すことが重要です。

アルティウスリンクは、人と対話しているかのような顧客体験の実現を目指し、AIコンタクトセンターの構築を推進しています。

■5月28日登壇セミナー
―音声認識を単なる書き起こしで終わらせない！―　新人育成が変わる・品質が見える　現場が変わる音声認識×生成AI

本セミナーでは、音声認識と生成AIを組み合わせた活用により、コンタクトセンターにおける業務効率化と品質向上を実現するためのノウハウや事例をご紹介しました。

• 記録だけで終わらせない、音声認識ツールの活用におけるポイント
  「音声認識ツールの導入は進んでいるが、活用しきれていない」とご相談をいただくケースも少なくありません。音声認識の活用においては以下の3点が重要です。
  
  ＜3つのポイント＞
  ・音声認識の精度向上のため、業務に応じた単語登録をする
  ・品質向上を図るため、評価項目を明確化する
  ・品質向上に向けた活動やDXツール活用の目的や意識を現場に共有し、PDCAサイクルを回す

これにより、従来は感覚や経験に頼っていたものを可視化・定量化し、応対品質評価における管理者工数を削減し、オペレーターの育成時間の創出につながりました。当社はこうしたノウハウをもとに、「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を提供しています。音声認識で書き起こされたすべての応対データを自動評価、効果検証・チューニングすることで、継続的な品質改善を支援します。

• 音声認識データ×AIでオペレーションの効率化
  アルティウスリンクでは、会話の書き起こしや要約の作業にAIを取り入れることで、オペレーション業務の効率化を推進しています。
  ＜具体例＞
  ・対話/メール内容の要約：AIが自動で対話内容を構造化。後処理時間の削減や品質チェック時の効率化を実現します。
  ・メール回答草案作成：メール問合せに対して、自動でFAQを参照し回答の草案を作成。オペレーターがFAQを探し、メールを作成する作業工数を削減します。

これらのノウハウをもとにコンタクトセンター特化型・業界特化型のLLMを開発し、「Altius ONE for Support」の標準機能として提供しています。

アルティウスリンクは今後も、デジタル技術と人の力を融合し、顧客体験価値の向上と企業の持続的な成長に貢献してまいります。