長崎市のFAQサイトを刷新、閲覧数が約3.7倍に増加

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷雅敏、以下当社）は、長崎市総合コールセンター「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・刷新と、継続的な改善運用を支援しました。これにより、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月に約3.7倍へ増加し、市民の自己解決を促進する情報提供基盤の構築に貢献しています。
本事例は、当社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を具体的な成果として体現したものです。

近年、自治体においては、電話に加えWebサイトやSNSなど市民の情報収集チャネルが多様化しており、市民が必要な情報を自ら探し、スムーズにアクセスできる環境の整備が求められています。長崎市では、市公式ウェブサイトやLINEのリニューアルを進めるなか、市民からの問合せ窓口である長崎市総合コールセンター「あじさいコール」においても、FAQを活用した自己解決の促進が課題となっていました。
また、市民ニーズを反映しながらFAQを拡充してきた結果、FAQ掲載件数は約4,000件に増加し、必要な情報を見つけにくい状況となっていました。そのため、市民が必要な情報へスムーズにたどり着ける環境の整備や、継続的な運用改善によるFAQ品質の向上が求められていました。
こうした課題に対し、当社は「あじさいコール」におけるFAQサイトの整理・最適化および継続的な改善運用を支援しました。コンタクトセンター運営で培った分析・運用ノウハウを活用し、長崎市の関係部署と連携しながら、市民が必要な情報を見つけやすいFAQ環境の整備に取り組みました。

• FAQを約4,000件から約1,000件へ最適化し、必要な情報を見つけやすい環境を整備
  当社は、FAQの内容や利用状況を分析し、重複・類似内容の整理や、検索性向上施策を実施しました。また検索結果が表示されないケースの削減やFAQの最適化を進め、FAQ掲載件数を約4,000件から約1,000件へ整理。市民が必要な情報へスムーズにアクセスできるFAQ環境の構築を支援しました。
• FAQ閲覧数約3.7倍で市民の自己解決を支援
  FAQの整理・最適化に加え、検索キーワード分析に基づく改善や表記ゆれへの対応、利用状況を踏まえた継続的な改善を実施しました。その結果、FAQ閲覧数は2025年12月と比較して2026年8月には約3.7倍に増加。市民によるFAQ活用が拡大し、必要な情報を自ら取得し解決できる環境づくりに貢献しています。
• AI活用を含む継続的なFAQ改善運用を実現
  当社は、FAQサイトのリニューアル後も、月次レポートによる利用状況の分析や改善提案を継続的に実施しています。検索キーワードや閲覧状況をもとにしたFAQ改善に加え、AIを活用したFAQの作成・改善提案を継続的に実施。季節性の高い問合せや制度変更にも柔軟に対応し、FAQを最新かつ利用しやすい状態に保つ運用体制の構築を支援しています。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

長崎市では今後、生成AIを活用した電話応対の実証実験も検討しています。当社は引き続き、コンタクトセンター運営で培ったノウハウとデジタル技術を活用し、FAQの継続的な改善や生成AIの活用などを通じて、市民の自己解決と行政サービスの利便性向上を支援してまいります。

また当社は、「Total CX² Design Company」として、自治体をはじめとするさまざまなお客様企業に対し、最新テクノロジーと人による高度なオペレーションを融合したサービスを提供し、顧客体験価値の向上と企業変革の実現を支援してまいります。


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