カスタマーハラスメント

アルティウスリンクグループ　カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

アルティウスリンクグループ（以下「当社グループ」）は、『デジタルBPOで高みを目指し信頼のパートナーへ』というビジョンステートメントを掲げ、事業を通して人々の生活を支え、お客様企業の事業成長と社会課題の解決を目指しています。お客様の貴重なご意見やご要望に対し真摯に向き合い、お客様によりご満足いただけるようサービスの向上に取り組んでいます。

その中で、当社グループの従業員など（以下「従業員など」）に対する暴言や不当な要求などの迷惑行為が一部で見受けられます。従業員などの人権を尊重し、安全な就業環境を確保することは責務であると捉え、「アルティウスリンクグループ　カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
なお、本方針は、日本コンタクトセンター協会（CCAJ）作成の「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」および「KDDIグループ　カスタマーハラスメントに対する方針」に基づき策定したものです。

カスタマーハラスメントに適切に対応し、従業員一人ひとりが心身ともに健康でいられる環境を整えることは、お客様へ高品質なサービスを提供するためにも必要不可欠です。ご理解・ご協力のほどよろしくお願いします。

当社グループのカスタマーハラスメントの定義

当社グループにおいては、お客様から従業員などに対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

• 長時間の拘束
• 継続的・執拗な言動
• 暴言・怒声（差別的言動・侮辱・名誉毀損や怒鳴り声）
• 暴行・傷害
• 威嚇・脅迫
• 揚げ足取り・執拗な責め立て
• 権威的（説教的）態度
• 過剰な謝罪要求
• 性的な言動 ・ストーカー行為
• SNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員などのプライバシーを侵害する行為
• 従業員などの個人情報・プライバシー情報の開示要求
• 従業員などの解雇・罰則・異動の要求
• 業務スペースなどへの無断立ち入り
• 正当な理由のない過度な要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループがカスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、サービスの提供、カスタマーサポートの対応などをお断りさせていただくことがございます。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社グループでは、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。

• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法に関する研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の従業員などの心身のケアおよび再発防止のための取り組み
• 従業員などの相談対応体制、および外部関係機関（弁護士、警察など）との連携体制の整備

制定日　2025年3月3日