カスタマーハラスメント

アルティウスリンクグループ　カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

アルティウスリンクグループ（以下「当社グループ」）は、人とテクノロジーの力を融合させ、お客さま等（※）を含めた社会に新たな価値を提供し続けることで、持続可能な社会の実現を目指しています。
当社グループは、お客さま等の貴重なご意見やご要望に対し真摯に向き合い、お客さま等によりご満足いただけるようサービスの向上に取り組んでいます。

その中で、当社グループの従業員等（以下「従業員等」）に対する暴言や不当な要求等の迷惑行為が一部で見受けられます。従業員等の人権を尊重し、安全な就業環境を確保することは責務であると捉え、「アルティウスリンクグループ　カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
なお、本方針は、日本コンタクトセンター協会（CCAJ）作成の「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」および「KDDIグループ　カスタマーハラスメントに対する方針」に基づき策定したものです。

カスタマーハラスメントに適切に対応し、従業員一人ひとりが心身ともに健康でいられる環境を整えることは、お客さま等へ高品質なサービスを提供するためにも必要不可欠です。ご理解・ご協力のほどよろしくお願いします。

※「お客さま等」は、厚生労働省が定めた「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号。以下「厚生労働省カスタマーハラスメント防止指針」という。）に規定する「顧客等」に準じる。

当社グループのカスタマーハラスメントの定義

当社グループにおいては、厚生労働省カスタマーハラスメント防止指針に基づき、従業員等に対するお客さま等からのクレーム・言動のうち、職場において行われる①お客さま等の言動であって、②その雇用する従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③従業員等の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。但し、正当な申入れ、合理的配慮の申出はカスタマーハラスメントに該当するものではないとします。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

• 長時間の拘束
• 継続的・執拗な言動
• 暴言・怒声（差別的言動・侮辱・名誉毀損や怒鳴り声）
• 暴行・傷害
• 威嚇・脅迫
• 揚げ足取り・執拗な責め立て
• 権威的（説教的）態度
• 過剰な謝罪要求
• 性的な言動・ストーカー行為
• SNSやインターネット上の誹謗中傷および従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 従業員等の個人情報・プライバシー情報の開示要求
• 従業員等の解雇・罰則・異動の要求
• 業務スペース等への無断立ち入り
• 正当な理由のない過度な要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社グループがカスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、サービスの提供、カスタマーサポートの対応等をお断りさせていただくことがございます。また、悪質な行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社グループでは、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。

• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法に関する研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の従業員等の心身のケアおよび再発防止のための取り組み
• 従業員等の相談対応体制、および外部関係機関（弁護士、警察等）との連携体制の整備

制定日　2025年3月3日
改訂日　2026年9月9日