「Total CX² Design Company」とは？CX変革に挑むアルティウスリンクのビジョン

「Total CX² Design Company」は、社員みんなが同じ目線を持ち、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）と企業変革（コーポレートトランスフォーメーション）という2つの「CX」を合わせて推進する会社にしたい、という思いから掲げた、私たちの新たなビジョンです。

すべての始まりは、2025年10月の社長就任後に、全国各地の現場を回った時のことでした。改めて、会社の目指すべき姿を検討している中で、現地の社員に「うちの会社って何をする会社だと思う？」と質問したところ、返ってきた答えは「BPOの会社です」「コンタクトセンターの会社です」「お客様の電話を取っている会社です」……など、さまざまでした。2023年の経営統合以降、会社としての目線が社員一人ひとりの中で統一されていないという課題に直面したのです。

その後、定期的に開いているリーダー層との対話の場で、会社の目指すべき姿について議論を重ねる中、参加メンバーから挙がった「CXカンパニー」という言葉が大きなヒントになりました。顧客体験の向上だけでなく、CXに含まれるもう一つの意味、コーポレートトランスフォーメーション（企業変革）を掛け合わせることで、より大きな価値を生み出せる会社になれるのではないか。労働者人口の減少という深刻な社会的課題に直面する日本において、この2つは切り離すことができない両輪です。その2つを足し算で積み上げるのではなく、二乗にすることで4倍、さらにはそれ以上の価値を生み出していきたい――。そういう思いを込め、「Total CX² Design Company」というビジョンを掲げました。

そうした市場の背景と、お客様からの期待に全方位で応えたいという思いから、現在の事業を「5つの事業領域」に分け、ビジョンストラテジーマップを再定義しました。個別のサービス提供にとどまるのではなく、部門や機能の枠を超えて一体となった「ワンアルティウスリンク」の体制でお客様の課題に包括的に応えていく。そのための経営の意思として「Total CX² Design Company」というビジョンを明確に打ち出しています。

「Total CX² Design Company」を具現化するにあたり、事業を5領域に分割・定義しましたが、ここで重要なのは、これらを単なる「サービスライン」ではなく、時代が変わってもぶれない「価値創出の軸」として位置づけている点です。生成AIをはじめとするテクノロジーの進化スピードはあまりにも速く、今日新しかったサービスが、明日には陳腐化する可能性すらあります。そのため、サービスという形で固定的な定義をしてしまうと、テクノロジーの変遷に追いつけなくなってしまうことから、時代や技術によって中身が柔軟に移り変わることを前提とし、そのタイミングごとに最適なテクノロジーを活用していくための「動かない軸」が必要だと考えました。

この5領域の策定にあたっては、まず「お客様企業の顧客向け」である「For Customer」と、企業の事業運営を支える「コーポレート業務」である「For Corporate」という大きな枠組みを設定しました。さらに、企業活動における「利益創出（Profit）」と「コスト最適化（Cost）」の両面から、各領域がどの価値に寄与するのかを整理しています。

具体的な領域は、以下の5つです。お客様の需要に応じて作り上げた、企業活動そのもののバリューチェーンに沿った軸を「5領域」に定めました。

この5領域構想がもたらす最大の強みは、企業のバリューチェーンそのものを軸にしているからこそ、お客様企業との関係性をより深く、広く築いていけるという点です。たとえば、自治体から「パスポートのセンター業務だけを担ってほしい」といったご要望をいただいた場合、従来であれば、それは一つの受託業務（点）として完結していました。しかし、5領域の軸が明確になった今は、その業務を単なる点ではなく、新たな価値提供につながる「フック（足がかり）」として捉えています。一つの業務を高いクオリティで遂行し、信頼を積み重ねることで、その前後にある事務処理（BO）や、システムインフラ（IT）、さらには住民サービスの向上（CS）といった領域にも支援を広げていくことができるのです。点での受託に留まらず、面でお客様企業や自治体の全活動を支えるパートナーシップへと変革する。幅広くお客様を支えることができるこの考え方に、会社全体を変えていきたいと考えています。

そうしたサービス開発と並行してこれからさらに強化していきたいのが、これまでの「個別最適」から「シェアード（共同利用型）サービス」への変革です。これまで私たちは6,000以上の業務を、会社や業務ごとにセンターや人員を分ける「個別最適」で支えてきましたが、それではどうしても運営構造が分断されるため、コストメリットをお客様企業へ十分に提供しきれないという課題がありました。

しかし、類似する共通業務を一つのプラットフォームに集約し、AIと組み合わせれば、24時間365日対応のシェアードサービスとして、複数のお客様企業に同時に提供できるようになります。私たちが培ってきた膨大な業務アセットをそのように最適化し、株主である三井物産とKDDIが持つネットワークも活用しながら、より多くのお客様企業に価値を届けていくことが、今見据えている大きな戦略です。

また、AI活用や業務のデジタル化を進めるうえで欠かせないのが「安心・安全」の確保です。私たちは、お客様企業の機密性の高いデータを扱う立場として、データの保管場所や管理方法、アクセス権限や暗号化まで含めた体制づくりを重視しています。

その中で重要になるのが、データを国内の安全なローカル環境内で保管・管理し、適切にコントロールする「ソブリン（データ主権）」の考え方です。国内ローカル環境を前提とした「データの置き場所」、厳格なアクセス権限と暗号化に基づく「秘匿性の高さ」、そして外部からの攻撃に備える「堅牢なサイバーセキュリティ」という3つの要素を満たせるよう、グループのIT・セキュリティ領域のアセットも最大限活用しながら、お客様が安心して業務を任せられるデジタルBPOサービスのインフラを構築していきます。

これは現場にとっても非常に大きな挑戦です。日々忙しく目の前の業務に向き合う中で、その経験を他の業務やサービスへ活かしていこうと考えるのは、決して簡単なことではありません。だからこそ、この「人の変革」をトップとしてどう後押ししていくかが、私自身の大きなテーマとなっています。そのため、中期経営計画の方針を更新してから、全国の拠点を自ら回る「全国キャラバン」をスタートさせました。そこで現地の従業員に「皆さんは変われます。変わるための第一歩として、今日の帰り道のルートを1本だけ変えてみてください」と伝えました。

仕事でいきなり「変われ」と言われても難しいですが、日常生活の中で「自分で自分を変えることができる」という小さな発見や成功体験を積むことこそが、仕事のやり方を変える原動力になるはずだと考えているからです。トップが無理に変えるのではなく、従業員自身が主役となって変わっていく。私自身も含め、全員で変化を楽しみながら、それぞれの立ち位置で主体的に動ける組織への変革を、従業員のみんなと共に成し遂げたいと考えています。

私たちが5領域構想と「ワンアルティウスリンク」の精神の先に描いているのは、単なる業務の受託先ではなく、お客様企業と伴走し、持続的な事業成長を支えるパートナーになることです。そのためには、お客様企業の業務を知ることはもちろん、その先にある「お客様企業の顧客」の思考までしっかりと理解することで、顧客の生の声が集まる場所から、お客様企業の戦略そのもの（コア業務）に深く貢献できる存在になれると考えています。デジタルとAIという強力なツールを手に入れたいま、これまで紙や個人の経験の中に埋もれていた大量のデータが可視化され、より高度なコア部分での価値提案が現実のものとなってきました。

そして同時に、私たちはデジタルの力だけを重視する会社ではありません。どれほどデジタル化が進み、AIが人間の業務を代替するようになっても、アルティウスリンクにはもう一つのコアがあります。「人の力」です。

過去に、あるお客様企業の事業がセキュリティトラブルで止まってしまい、デジタルな処理が一切機能しなくなった中、現場を救ったのは、当社が誇る「人」でした。全社に緊急の協力を呼びかけ、人の手と人の声によって、お客様企業の事業継続を支え抜きました。

日常業務は「テクノロジーやAI」で効率化し、いざという時は「人で助ける」。そんな会社でありたいと思っていますし、それがアルティウスリンクという会社の最大の魅力であり、強みだと思っています。この強みを国内だけに留めず、海外の約1万3,000人の仲間、そしてグループ総勢5万3,000人のグローバルなアセット（資産）を駆使し、世界中のお客様企業の持続的な成長に寄り添う存在になっていきたいと考えています。

ビジョンの実現には、従業員の力が不可欠で、一人ひとりが自分らしく活躍できる職場であることが重要です。お客様企業の成長を支え、働く仲間の挑戦も支える。アルティウスリンクは、人とテクノロジーの可能性を最大限にデザインし、まだ見ぬ持続可能な未来へ向かって歩みを進める「Total CX² Design Company」を、みんなと共に創り上げてまいります。