お客様の声を事業成長へ マーケティングに活きるVOC活用とカスタマーサクセス

現在、多くの企業が人手不足やコスト削減、生成AIの活用といった大きな変化に直面しています。私たち次世代事業創造部は、こうした環境変化に対してアジャイルに新たなサービスを創出し、お客様企業の事業課題解決につなげていくことを大きなミッションとしています。その中でも、いま特に注力しているのが、顧客接点に蓄積されるVOC（お客様の声）をどのように活用し、企業の事業課題の解決やマーケティングに結びつけていくかというテーマです。

VOC分析というと、テキストデータを集めて分類する取り組みをイメージされるかもしれませんが、本当に重要なのは、分析結果から何を読み取り、どのような改善や次のアクションにつなげるかです。

アルティウスリンクでは、長年にわたりコンタクトセンター運営やVOC分析、業務改善に携わってきました。顧客接点の最前線で得られる声を把握するとともに、BPO事業を通じて企業の業務課題解決にも取り組んできた経験があります。そのため、単にデータを可視化するだけではなく、「この声はどの業務課題につながっているのか」「この不満の背景にはどのような顧客体験上の課題があるのか」といった背景まで踏まえて分析し、具体的な改善アクションにつなげられることが強みだと考えています。

実際に多くの企業と話していると、VOC活用の状況は、大きく3つのケースに分かれると感じています。1つ目は、すでにVOCデータを活用する一方で、さらにコンタクトセンターに集まる声を活かしたいというケース、2つ目はVOCの収集・分析はしているが、結果をどのように施策につなげるか課題を感じているケース、3つ目はこれからデータの収集・分析の仕組みを整えようとしているケースです。

企業によって、事業・商材の特性も、顧客接点の持ち方も、データ活用の目的も異なります。だからこそ私たちは、お客様企業の現在地に合わせて、VOC活用の設計から分析、施策への落とし込みまで伴走しながら、柔軟に支援していくことを大切にしています。

実際にどのようなデータを集めるべきかは、業界や商材によって大きく異なります。たとえば、ECサイト上で多くの口コミが集まる商品であれば、オンライン上のレビューを活用しやすい。一方で、生命保険のような金融商材では、オンライン上に口コミがほとんどないケースもあります。その場合、より重要になるのが、コンタクトセンターに蓄積されている声です。オンライン上の声だけでは見えにくいものを、オフラインの顧客接点からどう捉え、分析できるデータとして整えていくか。ここも、VOC活用を考えるうえで重要なテーマになっています。

お客様の声を集約し、分析できる状態に整えたとしても、それだけで十分とは限りません。次に必要になるのは、その声の中にある本音や背景を読み解き、施策に活かせる示唆へと変えていくことです。

たとえば、同じ「不満」の声であっても、価格に対する不満なのか、説明のわかりにくさに対する不満なのか、その背景にある理由は一つではありません。単語の出現数や表面的な分類だけでは、お客様がなぜそう感じたのかまでは捉えきれない場合があるため、そこで重要になるのが、文脈分析です。

この文脈分析に生成AIを利用するうえで大切なのは、AIによる要約と、VOC分析は必ずしも同じではないということです。コンタクトセンターでは、オペレーター業務の効率化の一環として、すでに応対後の記録作成をAIで自動要約する取り組みも進んでいますが、マーケティングデータとしてお客様の声を読み解く場合には、要約された記録だけでは拾いきれない情報があります。応対記録はあくまで業務上必要な内容を整理したものですが、実際の会話の中では、お客様の言葉に含まれる不満や期待、迷いが存在しているからです。

VOXでは、要約された記録だけに頼るのではなく、お客様の発言を最初から最後まで全文・原文ベースで分析することを重視しています。記録には残っていない声を拾い、過去数年分のデータを新たな評価軸で見直せる点も、VOXの特徴のひとつです。

また、VOC分析では、AIや分析ツールだけでなく、分析結果をどう解釈し、どの改善につなげるかという人の知見も重要になります。アルティウスリンクは、これまで多くの企業のコンタクトセンター運営を支援する中で、お問合せが増える背景や、顧客の不満が生まれるポイント、応対品質や導線改善につながる兆しなど、顧客接点の現場で知見を蓄積してきました。

こうした知見があるからこそ、お客様の声を単に「ポジティブ」「ネガティブ」と分類するだけでなく、その声がどの業務プロセスに関係しているのか、どの顧客接点を見直すべきなのか、どの部門と連携すべきなのかまで踏み込んで考えることができます。世の中にはSNS分析やレビュー分析、アンケート分析を行うサービスが数多くありますが、顧客接点の現場を知り、そして分析結果を実際の改善アクションにつなげられることが、私たちの強みだと考えています。

また、VOC分析で重要なのは、分析結果を可視化することだけではありません。その結果が継続的に社内で確認され、次の判断や施策に活かされ続ける状態をつくることです。最初は明確な目的を持って取り組みを開始しても、画面が見づらい、操作しづらいなど、必要な情報にたどり着きにくい状態では、せっかく用意した分析環境が形骸化し、日々の業務の中で使われにくくなってしまいます。

VOXでは、継続的な利用を促進するために、専門部署だけが使う分析画面ではなく、新卒の方から20年目のベテラン社員まで、継続して使いやすい操作感を目指しました。VOCを活用する部門が広がるほど、見るべき情報も変わります。カスタマーサポート部門が見たいものと、マーケティング部門、商品開発部門、経営層が見たいものは同じではありません。そのため、使う人の目的に応じて評価軸を複数設けたり、最初に表示するレポート画面を初期設計したりなど、権限設定によって利用者が見たい画面にすぐにアクセスできることも重視しました。

いかにお客様企業にとって使い続けやすい環境を整えられるか。その視点も、私たちがVOC活用の定着を支援するうえで大切にしていることのひとつです。

さらに、VOC活用で重要なのは、分析結果をレポートにしてまとめて終わりにしないことです。分析で見えてきたことを、次の顧客接点にどう反映するか。ここに、コンタクトセンターを運営しているアルティウスリンクならではの強みがあります。たとえば、レポート結果から「こういう声をもっと拾いたい」という次の打ち手が見えてきたとします。そのとき、コンタクトセンターの現場にすぐ連携できれば、オペレーターがすぐに追加で確認する項目を変えたり、お客様に追加で質問を加えたりすることができます。

次に取得するVOCデータの質や深さを変えたいときに、運用側へすぐ反映できる。この点が、分析とコンタクトセンター運営の両方を担っている会社であることの大きな強みだと考えています。

VOXは、こうした強みを活かしながら、顧客接点に蓄積される声を事業課題の解決やマーケティングに活かすための選択肢のひとつです。VOXにとどまらず、私たちが目指しているのは、カスタマーサポートの領域だけでなく、顧客接点のデータを企業の事業課題解決や販売促進、マーケティングに活かしていくことです。VOC活用を一度きりの分析で終わらせるのではなく、現場と施策をつなぐ循環として育てていく。その積み重ねによってお客様の声を事業成長につながる資産へと変え、カスタマーサクセスの取り組みを広げていきたいと考えています。