アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：若槻 肇、以下 アルティウスリンク）は、首都高速道路株式会社（所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：寺山 徹、以下 首都高速道路）におけるカスタマーサポート業務を支援し、24時間365日運用体制の構築と、カスタマーハラスメント対策の強化を実現しました。カスハラ対策の運用を支える音声認識システム「AmiVoice®」の導入により、オペレーターの心理的安全性を確保。BCP対策の一環となる非常時の柔軟な人員体制や、99%のお客さま対応を完結するセンター運営を通じて、社員がコア業務に集中できる環境づくりを支援しています。
■背景・課題～「お客さま第一」を実現するセンターの体制強化を目指して～
- 24時間365日問合せ可能な体制の構築
当初、首都高速道路様が自社運営していた「お客さまセンター」は、24時間365日受付体制の構築に伴う人員の確保やそれに伴う労務管理が課題となっており、お客さま対応を専門とする会社への委託を検討されていました。 - 非常時の柔軟な人員体制の整備
大型イベント、台風や大雪といったある程度予測できる対応にとどまらない、地震のような予測不能な非常事態発生時にも問合せ対応可能な人員体制の整備が課題となっていました。 - カスタマーハラスメントへの対応強化
長時間の苦情や不当な要求、暴言など、円滑な業務遂行に支障をきたすカスハラが深刻化しており、オペレーターを守るための明確な対応方針と体制整備が急務となっていました。
■取り組みの成果・ポイント
- 非常事態発生時における「非常参集体制」の構築で安定運営を実現
電気・通信といった生活インフラ領域の業務支援実績が豊富なアルティウスリンクには、非常時でも事業を継続しつつ、オペレーターが安全に出勤できるための仕組みを構築・実践してきた知見があります。このノウハウを生かし、公共交通機関が止まった際も、代替手段で出勤可能な人員をあらかじめリストアップして備えることで、非常事態発生時にも安定した運営を保てる体制を構築しました。 - カスハラ対策を支える音声認識システムの導入で安心できる環境整備
首都高速道路様では、カスハラ対策として、「切電マニュアル（カスハラ対策マニュアル）」を策定し、一定条件下での切電をルール化しています。このマニュアルの運用をサポートする音声認識システム「AmiVoice®」を当社提案により導入し、会話の可視化やリアルタイムアラート表示、応対履歴確認が可能になりました。さらに、対応内容が客観的に記録されることで、マニュアル遵守を正しく検証できるようになりました。オペレーターからは「電話応対に前向きになれた」「守ってもらえる安心感は大きい」という声があり、心理的安全性の高い業務環境を実現しました。
導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。
アルティウスリンクは、これからも首都高速道路様と共に「お客さま第一」の実現に向け、迅速かつ的確な情報提供を通じて、お客さまの期待を超える高品質なサービスの提供に努めてまいります。また、今後は電話応対にとどまらず、テキスト化した問合せデータを蓄積し、交通状況や気象などの事象と入電の相関を分析することで、問合せ前の情報提供、情報提供手段の追加や改善など、事業や施策に活かす取り組みにも注力してまいります。
◎関連情報
・「カスタマーサポート」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/customer-support/
- ・「AmiVoice®」は、株式会社アドバンスト・メディアの登録商標です。
- ・その他本リリース本文中の製品名および会社名等は、各社の商標または登録商標です。
