「チャットサポート利用実態調査」レポート発行

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 当社）は、生活者のカスタマーサポート利用行動の変化を把握することを目的に、チャットボットおよび有人チャットを対象とした「チャットサポート利用実態調査」を2026年2月12日に発行しました。
本調査では、チャットボット(自動返信)・有人チャットそれぞれの利用実態や利用意向、年代間の比較、さらに利用しやすい設置場所などを分析し、生活者のチャットサポートに抱く期待や抵抗感を明らかにしました。これにより、企業が検討すべき効果的なチャネル設計やコミュニケーションの方向性を示しています。

調査結果のポイント

• チャットは主要チャネルに定着（利用経験7割超、日常的利用6割超）
• 有人チャットの支持が優勢、特に中高年層ではチャットボットと有人チャットの利用意向の差が拡大
• 有効な設置場所は公式サイト・FAQ、若年層ではLINE・アプリが支持される傾向

「チャットボット」「有人チャット」のいずれについても全体の7割以上が「一度以上利用したことがある」と回答し、チャットサポートは顧客にとって一般的なチャネルになりつつあることがわかります。また、「頻繁に利用する」「ときどき利用する」「何度か利用したことがある」と回答した割合は、両チャネルともに6割を超え、チャットサポートは商品・サービス利用時に困りごとが発生した際の日常的なサポート手段として定着している実態が伺えます。
これらのことから、企業がチャットサポートを提供し体制を整備することは、顧客対応の有効な選択肢のひとつであると考えられます。

チャットボットに比べ、有人チャットの方が「利用したい」と回答する割合が高く、70代でも有人チャットであれば約3割が「利用したい」と回答。若年層は気軽さや心理的負担の少なさ、中高年層は利便性、高齢層ではさらに問題解決までのスピードを重視し、年代ごとに評価のポイントに違いが見られました。　
カスタマーサポートでは、チャットボットで解決できない場合に有人チャットに接続される設計が一般的ですが、今回の調査で有人チャットの利用意向が高いことが明らかになったことから、チャットボットによる前さばきを前提とする設計は、高齢層も含む幅広い利用者のチャットサポートの利用意向に影響している可能性があります。企業はこうした顧客の利用意向を踏まえ、より利用しやすいチャネル設計や導線の整備が求められると言えるでしょう。

最も支持されたチャットサポートの設置場所は「公式サイト・FAQページ」で、全年代で半数以上が選択しています。これらは不明点が生じた際の自己解決の起点となりやすく、チャットサポートへ直ちにつながる安心感や、利用までの手間が少ない点が高い支持率につながっていると考えられます。一方、「公式LINE」や「公式アプリ」での設置は若年層で高い支持が見られました。若年層向けのサービスにおいては、企業のLINEやアプリ上にチャットサポート機能を備えることでより高い利用促進が期待できます。

ただ、利用意向の高い有人チャットであっても、文章化の手間や表現の難しさを理由に利用をためらう層が存在することも調査の結果から明らかになりました。
電話窓口のように意図を伝えやすいチャネルを維持しつつ、チャットサポートにおいても質問の誘導や対話設計を工夫し、利用者がコミュニケーションしやすい環境を整え、多様な顧客層に対応できるチャネル設計が今後ますます重要になると言えます。

本調査ではこのほかにも、
●年代別のチャットサポート利用意向
●有人チャットを利用したくない理由(全世代・年代別)
といった調査結果についても公開しています。

ぜひご覧いただき、CX向上・カスタマーサクセスの実現にお役立てください。