アルティウスリンク、地区宅便のカスタマーセンターにボイスボットを導入

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 アルティウスリンク）は、株式会社地区宅便（所在地：東京都練馬区、代表取締役社長：河合　秀治、以下 地区宅便様）のカスタマーセンターにボイスボット「Virtual Agent Voice」を導入した事例を公開しました。入電数が倍増する中、一次対応の自動化により、月に約2,000件の問合せ対応（オペレーター約1.5人分相当）の自動化と、1件あたり約20％の処理時間短縮を実現し、応答率の向上につながっています。

本事例は、当社の新ビジョン「Total CX² Design Company」が掲げる顧客体験価値の向上を、具体的な成果として体現したものです。

地区宅便様のカスタマーセンターでは、配達取扱量の急増にともない、入電数が前年比で約200%に達していました。また、慢性的な人材不足により現場の負荷が増大し、すべてのお問合せに十分に対応することが難しい状況が続いていました。こうした課題を背景に、繁忙期においても高い応答率を維持し、「誰かのためにより良い業務サービスを届けること」の実現に向け、ボイスボットを導入しました。

• 音声設計とシナリオ最適化により、自然で使いやすいボイスボットを構築
  ダイレクトメールの種類によって異なる問合せ内容を整理し、受付が比較的容易な入電パターンから段階的に導入。ヒアリング項目や音声案内の精査だけでなく、機械音声特有の不自然さを軽減するために、読み上げ時の「間」の調整など聞き取りやすさも追求し、約80％という高い完了率^※1を維持しています。
• ボイスボットによる一次対応の自動化で業務負荷を軽減
  問合せの一次対応を自動化することで、導入初期からオペレーター約1.5人分相当の業務自動化を実現。これにより、現場の業務負荷を軽減し、オペレーターが複雑な問合せ対応により注力できる環境を整備しました。
• 平均処理時間の約20％短縮により、繁忙期でも安定した応答率を維持
  1件あたりの処理時間が平均150秒から120秒へと約20％短縮。繁忙期においても一定の応答率を維持できるようになり、待ち時間の短縮やスムーズな対応を通じて、お客様の利便性の向上につなげています。

導入事例ではさらに詳細な内容をご紹介しておりますので、ぜひご一読ください。

今後は、ボイスボットのさらなる品質向上に加え、対象となるお客様層の拡大を図り、より幅広いニーズに対応できるサービスの実現を目指してまいります。
また、当社では最新テクノロジーの活用や人による高度なオペレーションを通じて、お客様企業のビジネス成長および企業価値向上に貢献してまいります。


◎関連情報
・「ボイスボット」サービスページ
https://www.services.altius-link.com/services/voicebot/