カスタマーサポートで「8割がイライラ」 不満時の行動、6割超が「解約・乗り換え・利用縮小」へ

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷　雅敏、以下 アルティウスリンク）は、「お客様窓口におけるイライラ実態調査」を2026年3月24日に発行しました。

本調査では、全国3,000人を対象に、カスタマーサポート利用時における不満・ストレスの経験実態や、その後の行動や感情の変化、企業対応への評価を分析しました。消費者がどのような場面で不満を感じやすく、それがどのように感情や行動へ影響しているのかを明らかにしています。

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調査結果のポイント

• カスタマーサポート利用者の8割が不満を経験、6割超が解約・乗り換えなどの離反行動へ
• 不満は「オペレーター応対」ではなく「問合せ前〜接続前」に集中
• イライラには「自己解決挫折型」と「窓口不在憤慨型」などの傾向差あり、評価回復のしやすさにも差

カスタマーサポート利用時に不満・ストレスを感じた経験がある人は、80.6％にのぼりました。そのうち、73.7％は不満を複数回経験しており、不満が一度きりではなく、繰り返し生じている傾向がうかがえます。また、不満を感じた際の行動では、「利用停止」「乗り換え」「利用縮小」などの離反行動が66.2％を占め、継続利用は32.8％にとどまっています。サポート体験が、顧客の継続利用や離脱へ直結している実態が明らかになりました。

不満を感じる場面として多かったのは、オペレーターの応対そのものではなく、問合せ前〜サポート接続前の体験でした。「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」など、問合せ導線や自己解決環境への不満が、イライラの主因となっていることが明らかになりました。
一方で、不満や意見を伝えた際の企業対応において、「真摯な謝罪」「丁寧な説明」「代替案の提示」といった対応が行われた場合、6割以上が「印象が好意的に変わる」と回答しました。不満が生じても、誠実で継続的な対応が信頼回復の分岐点となることが示されています。

カスタマーサポート利用時の不満は一様ではなく、問合せ前の体験を起点とした不満の生まれ方には、属性や行動特性による傾向差がありました。その中でも、若年層に多い「自己解決を試みたものの解決できずに不満が高まる『自己解決挫折型』」と、高齢層に多い「問合せ先が見つからないこと自体に強い不満を感じる『窓口隠し憤慨型』といった対照的なケースが確認され、不満の生じ方や、その後の評価回復のしやすさに違いが見られました。
こうした結果から、企業には応対品質の改善にとどまらず、顧客の属性や行動特性の違いを踏まえ、問合せ前の導線や自己解決環境を含めた体験全体を設計する視点が求められていると言えるでしょう。

本調査ではこの他にも、

• 年代別のカスタマーサポート利用場面別の不満（問合せ前・電話・問合せフォームやチャット）
• カスタマーサポートにおいて感情的になった経験と、その際の企業からの対応の満足度

などの調査結果についても公開しています。

ぜひご覧いただき、CX向上・カスタマーサクセスの実現にお役立てください。