「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」を発行

アルティウスリンク株式会社（所在地：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 当社）は、20～79歳の男女3,000人^※を対象に、消費者が商品・サービスに関するペイン（困りごと）に直面した際の行動や、企業への問合せ時に感じる不満・ストレス傾向をテーマにした「企業とお客様とのコミュニケーション実態2026」を発行しました。
9年目となる本調査では、消費者のペイン発生時の行動や問合せチャネルの利用実態に加え、近年普及が進む生成AIやボイスボットにも焦点を当て、その利用実態や情報収集・問合せ行動への影響について調査・分析をしました。
本調査を通じて、生成AIの普及などによる顧客行動の変化を捉え、企業に求められる顧客接点やコミュニケーション設計の方向性を示しています。

【調査結果のポイント】

• 自己解決を試みた人の81.6％が途中であきらめた経験あり。最大の理由は「検索しても求める情報が見つからない」（47.9％）
• 生成AIの利用経験者は74.2％、そのうち42.8％がネット検索より先に生成AIを利用
• ボイスボット利用率は前年比15.5ポイント増の24.9％、新たな顧客接点として浸透の兆し

商品・サービスの利用において「解決しないと利用できない、または大変不便なこと」が発生した人のうち、72.5％がまず自己解決を試みています。一方、自己解決を試みた人の81.6％が、その過程であきらめた経験があると回答しました。

あきらめた理由では、「検索しても、求めている情報が見つからなかった」が47.9％で最多となり、「欲しい情報がどこにあるのか分からなかった」28.8％、「関連するページや情報が多く、探すのが大変だった」25.9％と続きました。

生成AIの利用経験者は74.2％にのぼりました。また、「日常的に利用している」26.2％、「たまに利用している」27.2％をあわせると53.4％となり、半数が定期的に利用している結果となりました。

生成AI利用者のうち、40.1％が「企業の公式サイトやFAQを見る前に、まず生成AIで概要を確認するようになった」と回答。特に20代では52.8％と、半数以上にのぼりました。
また、42.8％が「ネット検索を使う前に、生成AIを使うことが増えた」と回答しており、従来の「検索して調べる」に加え、「生成AIに聞く」という情報収集行動が広がりつつあることがうかがえます。

企業への問合せに利用するチャネルにも変化がみられました。ボイスボットの利用割合は、2025年の9.4％から2026年には24.9％となり、15.5ポイント増加しました。20代では34.9％、30代では31.0％と、若年層を中心に利用割合が高い結果となりました。

この他にも本調査では

• 自己解決で利用しているチャネルや解決につながった手段
• カスタマーサポートでの不満が継続利用・購買行動に与える影響
• 生成AI利用による企業への問合せ機会の変化

などの調査結果についても公開しています。

今後も当社は、CX向上・カスタマーサクセスの実現に寄与する、さまざまなデータ活用の提案を通し、企業のビジネストランスフォーメーションを支援してまいります。